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[行業反思] 反思:當我們在說質量時,我們究竟在說什么?(一個質量管理者的自白(連載)-第二章...

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藥徒
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樓主
發表于 2020-1-22 12:18:07 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
本帖最后由 jasunjasun 于 2020-1-22 12:18 編輯

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一個質量管理者的自白(連載)-自序



文/燁子(微信公眾號:燁子人生)


一、究竟什么是質量?


從2006年進入藥企從事QC(俗稱檢驗員、質檢員)工作以來,未曾想一晃就十多年了,期間,也對自己所做的工作進行過一些思考。但我真正向自己提問究竟什么是質量的時候,卻是進入質量領域很多年后的事情。我不知道諸位讀者有多少人像我一樣問過類似的問題。對我們質量人而言,究竟,什么是質量?我們該如何定義質量?這個問題,直到我看過人大版的《質量管理與控制》(第7版)(注:第9版書名為《質量管理與卓越績效》)后,才基本上搞清楚各種質量定義背后不同的視角。


有些名詞的定義很單一,不會有太多的歧義,比如我們說電腦、手機,大家的理解一般都不會有太多的歧義和偏差。但是,對于質量這個詞,卻不是那么好定義,不同人嘴里說出來的質量往往不是同一個意思。


美國學者曾做過一項研究,要求美國東部86個公司的經理對質量進行定義,結果得到了很多種不同的答案。這其中包括:
1.完美
2.一致性
3.消除浪費
4.交貨速度
5.服從方針和程序
6.提供良好的、可用的產品
7.頭一次就把事情做好
8.讓顧客驚喜或愉悅
9.全面的顧客服務和滿意


這些定義,似乎都對,但又似乎都不夠全面,為什么會有這數十種不同的定義呢?其實主要是因為基于不同的觀點來對質量進行定義。但概括起來,主要都是基于以下幾種觀點才會得出上述五花八門的定義。


通常,作為消費者,我們說質量一般是基于評判的觀點。將質量理解為優異或卓越的同義詞。1931年,沃爾特·休哈特首次將質量定義為產品好的程度。這一觀點被稱為“超凡”的質量的定義(超凡指“顯著高于或超出通常的水平”)。比如我們說這手機質量好,通常理解為優異或卓越。可是,“卓越”是一個抽象、主觀的表達,卓越的標準因人而異。因此,這種“超凡”的質量定義對我們而言沒有實際的價值。它不能夠提供衡量或評估質量的手段來作為決策的依據。


而基于產品的觀點。我們一般說質量是某個特定的、可測量的變量的一種功能,質量的差異反映的是某些產品屬性在量上的差異,如襯衣每英尺的針織數,或發動機的氣缸數。這種觀點隱含著這樣的認識,即產品特性的較高水平或較高數量對應著的就是較高的質量。可正因為如此,質量經常被錯誤地認為與價格相關:價格越高,質量就越好。然而,一件產品(無論有形或無形)并不需要用昂貴來向消費者表明其質優。該觀點與卓越的觀點類似,對于產品特性的評價也會因人而異。


基于用戶的觀點則認為,人們有不同的欲望,因而就有著不同的質量標準,由此引申出基于用戶的質量定義:質量被定義為相對于預期用途的適用性。舉個例子,有人喜歡越野車,有人喜歡小轎車,欲望不一樣。


基于價值(也就是我們通俗理解的性價比)的觀點。優質的產品意味著與競爭產品具有同樣的有用性而售價更低,或者在同樣價格下提供了更大的有用性或滿意度。基于價值的質量觀體現了在產品特性(質量在顧客方面的體現)與內在效率(質量在生產方面的體現)之間取得平衡的企業目標。


基于生產的觀點,我們將質量定義為工程和制造活動的預期產出,或“符合規范”。規范就是產品或服務的設計師所確定的目標和公差。目標是生產要努力達成的理想值。


由于不同職能的人說著不同的“語言”,在組織內外部的不同節點上,就有不同的質量視角。上述的五個觀點,正是因為每個人在價值鏈上所處的位置不同而產生的觀點。顧客通常是從超凡的或基于產品的角度來看質量的;而對于我們營銷部門的人員而言,因為確定顧客的需要是營銷職能的任務,所以,營銷部門一般是基于用戶定義質量;生產者必須把顧客的要求轉化成具體的產品和過程規范。這一轉化工作是研發、設計和工程部門的任務,因此,基于價值的質量定義最適合這一階段;生產部門的責任是保證在生產過程中能夠遵守設計規范,保證最終產品能夠按照要求發揮功能,因此,對于生產部門的人員來說,質量的定義是基于生產的,他們的目標就是使產品符合規范。


作為我們質量人而言,大部分時候,我們談質量更多是基于生產的觀點來談論的。我們將質量定義為工程和制造活動的預期產出,或“符合規范”。我們日常所做的努力,無論是全員的努力,還是全過程的管理,主要的目標是通過對全過程的管理,確保最終的產品符合預期的功能或用途。




二、什么是質量管理?


通常情況下,和一個業外人士交流,當聽說我是在企業做質量管理時,經常對方接下來的一句話就是:哦,我知道,就是負責檢驗的。我不知道各位質量人是否也有類似的遭遇。這情況是不是有點像我們聽他人介紹自己學金融的覺得他一定會投資理財,學計算機專業的就一定會修電腦一樣好玩?


遇到這種情況,我也一般都會回答說,嗯,是的,你說的基本上是對的。因為,和業外人士閑聊,我覺得沒必要講得太深入,因為別人也未必有興趣深入了解我們的職業。


但是,作為一名以質量管理為職業的質量人,我們自己真的知道什么是質量管理嗎?我們眼里的質量管理究竟是什么呢?是來料、過程、產成品的檢驗?是質量體系的建立、維護?是精益管理、六西格瑪管理、5Why、8D等眾多質量改進方法工具的應用?好像都是,又好像不全是。


從管理科學角度來說,目前質量管理似乎還算不上一個獨立的管理學科。為什么這么說?我們不妨看看高校開設的商業管理專業,高考填報志愿的時候,我們可以看到人力資源管理、財務管理、市場營銷管理等工商管理專業,但鮮見有質量管理專業這樣的獨立專業可供你填報,質量管理是一個多學科交叉的管理領域。


近現代質量管理的發展從二十世紀初期開始,到如今也不過百年時間,大體上,經歷了產品質量檢驗、統計質量控制、全面質量管理三個發展階段。其中,全面質量管理從上世紀60年代開始延續至今,現在仍處于蓬勃發展的過程中。


段一泓老師2018年在《中國質量》發表的《全面質量管理的演進》一文,對質量管理進行了高度的概括。我借此機會摘錄部分內容,從目標、理念、管理方法三方面說說全面質量管理,希望大家對質量管理有全局的認識。有興趣的朋友可以自行搜索閱讀全文。


(一)管理目標
全面質量管理超越單純的產品質量范疇,把管理的目標定位在讓顧客滿意和所有相關方受益,從而實現組織卓越績效和長期成功的綜合質量。


(二)管理理念
管理理念是基于對質量形成客觀規律的認識,從實踐中提煉出一些質量成功的關鍵要素,也是在實施全面質量管理過程中需要遵循的基本原則。從“戴明14點”“朱蘭三部曲”,到國際標準提出的質量管理原則,再到卓越績效準則的核心價值觀,都是全面質量管理理念的體現。段一泓老師從上述多種表述中總結出5個共同和通用的原則:
1、以顧客關注為焦點,為顧客和相關方創造價值。
2、重視過程與系統方法。
3、領導作用和全員參與。
4、以數據和事實為基礎決策。
5、持續改進,不斷創新。


(三)管理方法
根據方法的功能和應用范圍,段一泓老師將全面質量管理成功應用的方法分為如下4個層次。


1、基礎方法(個人理解為底層邏輯):PDCA是貫穿質量管理全部工作的基本程序。任何工作都要通過預先策劃、實施、檢查效果、采取行動這樣一個學習改進循環來保證工作質量,經過一輪又一輪的循環,質量水平得以不斷提高。


2、涉及全局的管理體系:可以是依據ISO9001或ISO9004國際標準建立基本的質量體系,也可以參照卓越績效模式建立健全的經營管理體系。有些行業還有其特定的質量體系,比如醫藥、汽車行業。


3、持續改進的系統方法:一些兼有組織設計和技術路徑的系統的改進方法,作為體系的補充,或者融入體系中作為持續改進的措施,支持組織改進提升目標的達成。如方針目標管理、標桿管理、六西格瑪管理、精益管理、全面生產維護、QC小組等。


4、解決問題的專項工具:這類工具針對質量管理過程中的具體問題,幫助收集數據,進行診斷分析,以支持質量管理和改進決策,通常是一些數理分析方法或技術手段,如質量功能展開、顧客滿意調查、故障模式及影響分析、頭腦風暴、實驗設計、控制圖、抽樣檢驗、流程圖、排列圖、因果圖等等。




三、作為一名質量人,我們該如何行動,才可能做好質量管理工作?


質量管理工作不好做,這是絕大部分質量人的感受。我想,這里面除了客觀的外部因素外,也有很大的一部分是我們主觀因素造成的。其中最大的一個因素我想或許就是我們不夠專業。


為什么這么說?


前文我說過質量管理不是一個獨立的管理學科,所以,有很多人是像我一樣都是半路出家走上質量管理這條路,在踏入質量管理這個領域之前,對何為質量管理一無所知。然而,質量管理又有其特有的專業性,所以,這就幾乎注定我們從踏入質量管理這個領域開始,就需要從零開始,不斷持續學習,才能跟上企業發展的步調,然而,客觀地說,我們不少質量人是不愿積極主動去學習的,面對困境,而更愿意去吐槽、抱怨質量管理工作的不易。畢竟吐槽不費力氣,而學習耗費心力。


然而,吐槽并不能改變現狀,持續學習,讓自己變得更專業,或許才是解決大部分問題的有效方式。


可是,需要學習的知識太多,哪些才是我們重點學習的知識呢?按照二八原則,我覺得作為一名質量人需要學習的主要包括所處行業、企業的業務知識,其次是質量管理理念方法。


比如我之前在藥企做質量管理,那首先應該是對醫藥行業的發展應該有所了解,從中觀把握整個行業的發展趨勢,同理,如果你是在汽車行業、食品行業,讀一讀行業發展報告,對整個行業進行了解是非常有必要的,看一看行業內頭部企業規模、歷史、產品等,掌握行業發展趨勢。


然后對所在企業的專業知識有所了解。否則在跨部門溝通的時候會很吃力,這一點,倒是大部分質量人比較有優勢的,比如藥企的質量人大部分是藥學相關專業畢業的,其他行業也基本類似,如果你是質量管理專業科班出身,就像你學人力資源管理,到企業從事人力資源管理工作,那除了你要懂人力資源管理,還得對各部門的業務有所了解。否則你日常開展工作,尤其做招聘、培訓的時候會感覺踩不著點。


然而,想要做好質量管理工作,僅僅了解業務知識,顯然不夠,不懂點專業的質量管理專業知識,我們怎么好意思在其他部門聲稱我們是做質量管理工作的呢?我們必須體現我們的專業度!


從我日常接觸較多的是醫藥生產企業的質量人,我觀察了一下,很多人覺得質量管理就是執行GMP(藥品生產質量管理規范)要求,包括我自己也曾經一度這樣想的。當然,這個觀點本身并沒有多少錯誤,畢竟,質量體系的建立是做好質量管理工作的基本,然而并不是全部。


除了體系之外,我上文提到的質量管理發展至今所總結的先進理念、方法工具都應該有所了解,建立相對完整的質量管理知識體系,然后對當前及近期工作中可能用上的質量管理方法、工具重點學習。


我記得很多年前看過北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹的一篇文章《怎樣讀管理書》,對我很有啟發。他說,


讀管理書的最好方式是林彪學毛主席著作的方法:“帶著問題學,活學活用,學用結合,急用先學,立竿見影,要在‘用’字上狠下功夫”。


在管理工作中,如果發現你的會計知識不夠,那就找一本有關會計的書看一看;如果你的銷售知識不足,那就找一本市場學讀一讀;如果你的企業庫存過大,就看看生產控制和庫存管理的書,如果你的企業戰略不清楚,那就看看同行是怎么做的。總之,你必須帶著問題去找管理書,這樣你就不會被管理圖書的海洋淹死。


應用到我們質量人對質量管理知識的學習,也同樣應該“帶著問題學,活學活用,學用結合,急用先學,立竿見影,要在‘用’字上狠下功夫”。如此,才能讓自己快速成長。


后續更多精彩內容持續更新中,請耐心稍等片刻......


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藥徒
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 樓主| 發表于 2020-1-22 12:33:07 | 只看該作者
讓大家久等了。思考類的文章比自己的故事難寫多了,所以,停更了一周,靜心花了2天時間反復修改才有了這幾千字和大家見面,希望能對各位有點啟發。再過兩天就是春節了,提前祝各位春節快樂,同時,做好冠狀病毒的預防工作,愿各位都能健健康康。
春節假期,為了犒勞自己辛苦忙碌的一年,決定停更一周,我們節后再見!

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chemstar  樓主威武!我們不催更  詳情 回復 發表于 2020-1-22 14:06
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藥徒
板凳
發表于 2020-1-22 12:48:52 | 只看該作者
辛苦樓主啦,也祝愿樓主萬事如意!!!健康美滿!!!
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藥徒
地板
發表于 2020-1-22 14:06:15 | 只看該作者
jasunjasun 發表于 2020-1-22 12:33
讓大家久等了。思考類的文章比自己的故事難寫多了,所以,停更了一周,靜心花了2天時間反復修改才有了這幾 ...

樓主威武!我們不催更
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藥徒
5#
發表于 2020-1-22 15:00:21 | 只看該作者
我一直沒弄明白什么是質量方針,也不知道怎么寫。
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藥徒
6#
 樓主| 發表于 2020-1-22 16:44:55 | 只看該作者
liudeji 發表于 2020-1-22 12:48
辛苦樓主啦,也祝愿樓主萬事如意!!!健康美滿!!!

謝謝您的祝福
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藥徒
7#
 樓主| 發表于 2020-1-22 16:45:17 | 只看該作者
chemstar 發表于 2020-1-22 14:06
樓主威武!我們不催更

哈哈,謝謝理解
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藥徒
8#
 樓主| 發表于 2020-1-22 16:47:58 | 只看該作者
nikonpro 發表于 2020-1-22 15:00
我一直沒弄明白什么是質量方針,也不知道怎么寫。

方針簡單理解就是個方向,目標則是具體的,來,舉個栗子,比如說,我想成為一個作家,這就是我想發展的方向,沒有具體的,而2020年我要完成一本書的寫作,這就是目標了,是具體可量化的。

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nikonpro  還是不會寫,這玩意拿起筆來,一個字都寫不出來。  詳情 回復 發表于 2020-1-22 21:44
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藥徒
9#
發表于 2020-1-22 21:44:29 | 只看該作者
jasunjasun 發表于 2020-1-22 16:47
方針簡單理解就是個方向,目標則是具體的,來,舉個栗子,比如說,我想成為一個作家,這就是我想發展的方 ...

還是不會寫,這玩意拿起筆來,一個字都寫不出來。
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藥徒
10#
發表于 2020-1-23 06:50:40 | 只看該作者
本帖最后由 lpkiqsc 于 2020-1-23 06:53 編輯

辛苦樓主,謝謝!樓主新年快樂!愿早日實現自己的理想。
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